Expérience client ou satisfaction client ?
Expérience client ou satisfaction client, de quoi parle-t-on exactement ?
La satisfaction serait presque passée de mode et on parle aujourd'hui surtout de relations / expérience / parcours clients (les 3) !
Restons simples et surtout pragmatiques !
L'expérience client c'est le résumé de tout ce que le client ressent, dit, fait ou raconte autour de lui, à chaque étape de son achat (et cela va de la recherche du produit ou service jusqu'à l'utilisation au quotidien du service ou produit acheté).
S'il y a des informations que l'on peut capter (sa parole), son ressenti est plutôt compliqué à deviner (à moins d'avoir une boule de cristal).
C'est à ce moment là qu'intervient la "satisfaction client", soit toutes les mesures possibles et imaginables pour mieux cerner et analyser les ressentis du client
Qu'est-ce que l'on doit pouvoir vérifier ?
Il s'agit avant tout d'équilibre.
1️⃣ 𝗕𝗮𝗹𝗮𝗻𝗰𝗲 : 𝗕𝗲𝘀𝗼𝗶𝗻𝘀 𝗰𝗼𝗺𝗯𝗹𝗲́𝘀 / 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗿𝗮𝗶𝗻𝘁𝗲𝘀 𝘀𝘂𝗯𝗶𝗲𝘀
A vous de démontrer que les bénéfices sont nombreux et répondent aux besoins (voire les dépassent). Raison pour laquelle les fonctionnalités ou services doivent être constamment améliorés. Car si les contraintes liées à l'usage sont (trop) importantes, alors la déception et la frustration augmentent et génèrent automatiquement du mécontentement.
2️⃣ 𝗕𝗮𝗹𝗮𝗻𝗰𝗲 : 𝗖𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝗹'𝗼𝗻 𝗿𝗲𝗰̧𝗼𝗶𝘁 / 𝗖𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝗹'𝗼𝗻 𝗮𝘁𝘁𝗲𝗻𝗱
La règle d'or c'est de délivrer ce que l'on promet, au minimum. C'est le petit plus (inattendu) qui fait pencher la balance du bon côté. Rien n'est pire que de "vendre" quelque chose qui est décalé par rapport aux promesses.
L'alignement est nécessaire, voire primordial. Sinon le décalage est perçu comme une réelle trahison. Et les conséquences sont immédiates et très difficilement réversibles.
3️⃣ 𝗕𝗮𝗹𝗮𝗻𝗰𝗲 : 𝗹𝗮 𝘃𝗮𝗹𝗲𝘂𝗿 𝗽𝗲𝗿𝗰̧𝘂𝗲 / 𝗹𝗲 𝗽𝗿𝗶𝘅 𝗽𝗮𝘆𝗲́
Equation très basique mais pour autant difficile à ajuster. Les fonctionnalités et la qualité doivent être au rendez-vous et surtout en parfaite adéquation avec le prix fixé.
Si la qualité décroche, alors la valeur perçue est dégradée, tout simplement car les attentes vis à vis du prix n'ont pas été comblées.
Rendre un service optimal au client
Tous vos collaborateurs participent bien entendu à cet effort, au quotidien.
Nul n'échappe à rendre un service optimal au client, parce que le jugement est sans appel à tous les points de contact (de la recherche sur le net jusqu'au SAV, en passant par la facturation,.......). A vous également de positionner votre produit stratégiquement vis à vis de la valeur apportée.
Tout ceci demande d'être concentré sur le parcours client pour ensuite mesurer le degré de satisfaction à chaque étape : l'objectif est de pouvoir s'améliorer au quotidien, pour que le niveau de satisfaction augmente.
Au plaisir d'échanger sur ce sujet qui nous anime !
#satisfaction #parcoursclient #clients
